Diseña con el Usuario

Las iniciativas digitales exitosas están enraizadas en el conocimiento de las características, necesidades y desafíos de los usuarios. El diseño centrado en el usuario (denominado también pensamiento del diseño o diseño centrado en el ser humano — empieza con el conocimiento de las personas para las que se está diseñando, a través de conversaciones, la observación y co-creación. La información recopilada mediante dicho involucramiento conlleva al desarrollo, la puesta a prueba y rediseño de las herramientas hasta que satisfagan eficazmente las necesidades de los usuarios. Mediante el diseño con los usuarios, y no para ellos, usted puede desarrollar herramientas digitales que aborden mejor el contexto, la cultura, los comportamientos y las expectativas específicas de las personas que interactuarán directamente con la tecnología. El diseño conjunto significa la formación de una alianza con los usuarios durante el ciclo de vida del proyecto, la co-creación de soluciones, y la recopilación e incorporación continua de la retroalimentación de los usuarios.

Explore este principio: Preceptos Básicos Ciclo de Vida del Proyecto Recursos Destacados

Preceptos Básicos

  • Incorpore a distintos tipos de usuarios y partes interesadas en cada etapa del ciclo de vida del proyecto con el fin de orientar las características que se necesitan y revisar el diseño. En este caso, los usuarios son las personas que interactuarán directamente con la herramienta o el sistema, y las partes interesadas son las personas que tienen un interés en la herramienta o el sistema o las que se verán afectadas por la herramienta o el sistema, como las personas cuyos datos están siendo recolectados, funcionarios del gobierno o investigadores que pudieran estudiar los datos recolectados.
  • Diseñe herramientas que mejoren los procesos actuales de los usuarios a fin de ahorrar tiempo, utilizar menos recursos y aumentar la calidad.
  • Desarrolle herramientas apropiadas para el contexto en base a las prioridades y necesidades de los usuarios, teniendo en cuenta el ecosistema y aceptando que las herramientas digitales no siempre serán óptimas.
  • Desarrolle la herramienta de manera progresiva e iterativa, teniendo en mente objetivos y propósitos claros.
  • Asegúrese de que el diseño sea sensible y tome en cuenta las necesidades de los tradicionalmente marginados.
  • Adopte un proceso iterativo que permita incorporar la retroalimentación y adaptar su herramienta luego de las pruebas iniciales y el lanzamiento.
  • Sea abierto con respecto a la fijación de las expectativas, y permita que las personas puedan elegir dejar de participar MISSING TEXT [en el proceso de diseño].

Ciclo de Vida del Proyecto

Las siguientes recomendaciones, consejos y recursos fueron obtenidos de la comunidad de desarrollo digital para brindarle a usted opciones para la aplicación del presente Principio durante cada etapa del ciclo de vida del proyecto. La presente guía no pretende ser exhaustiva, por el contrario, debería servir como medidas sugeridas que usted puede tomar para aplicar este Principio en su trabajo. Si usted tiene otros consejos, recursos o comentarios para agregar, sírvase compartirlos con la comunidad en el Foro de Principios Digitales.
Análisis y Planificación Diseño y Desarrollo Lanzamiento e Implementación Transversalidad: Monitoreo y Evaluación (M&E)

Análisis y Planificación

El diseño de una iniciativa exitosa significa identificar primero las necesidades de los usuarios. Durante la etapa de Análisis y Planificación, usted se informa sobre las prioridades, las motivaciones y los desafíos de los usuarios. La adopción de tecnología por parte de los usuarios es uno de los obstáculos más grandes para una iniciativa exitosa y sostenible; por lo tanto, es clave conocer los niveles de comodidad con las distintas tecnologías. Los usuarios pueden ayudarle a determinar si una herramienta digital tiene sentido para su situación -podría no tenerlo- y si resolvería la necesidad subyacente; los usuarios también identifican tecnologías existentes que ellos ya utilizan y que usted puede aprovechar.
  • Dedíquele tiempo suficiente a la alianza con los usuarios. Incluya tiempo para analizar y planificar con los usuarios, así como para tener varias oportunidades para reunirse con ellos e incorporar su retroalimentación durante la etapa de Lanzamiento e Implementación. Calcule cuántas semanas o meses harían falta en cada etapa en función de la complejidad de su iniciativa o del entorno, e incorpore esos plazos en su plan de trabajo.
  • Entienda el contexto. Comprenda el ecosistema en el que se lanzará su herramienta, incluidas las personas, las redes, las culturas, el panorama tecnológico, las evidencias recabadas mediante investigaciones, la política y los mercados. Este conocimiento le ayudará a contestar preguntas sobre la infraestructura existente, si hay acceso a Internet o a un suministro de energía confiable, o si existen fuerzas del mercado o políticas gubernamentales en vigor que apoyen el uso de la tecnología.
  • Conozca a sus usuarios e identifique a las partes interesadas. Identifique y observe a distintos tipos de usuarios, de forma tal que pueda comenzar a entender sus motivaciones y experiencias diarias.
  • Cree arquetipos de los usuarios. Desarrolle arquetipos de los usuarios que incluyan nombres, fotos, características demográficas y motivaciones. Los arquetipos pueden ayudar a hacer que sea más fácil comprender a los usuarios e identificarse con ellos, especialmente para los miembros del equipo que no trabajen en el país del proyecto.
  • Identifique los procesos de negocios para entender el trabajo que hacen los usuarios. Un proceso de negocios es un conjunto de actividades y tareas agrupadas para lograr un objetivo o producir algo de valor para un individuo, una parte interesada o una organización. La identificación de los procesos de negocios le ayudará a entender mejor a sus usuarios objetivo y a diseñar una herramienta que satisfaga mejor sus necesidades.
  • Desarrolle y verifique los escenarios de usuarios. Mediante la utilización de los conocimientos adquiridos con los arquetipos de los usuarios y los procesos de negocios, cree historias de los usuarios para describir de forma clara y simple qué necesitan los usuarios que realice la herramienta y por qué lo necesitan. Los arquetipos de los usuarios describen quiénes son sus usuarios, mientras que los escenarios identifican qué necesitan los usuarios. Estas historias describen características o requisitos desde la perspectiva del usuario y habitualmente se redactan en el siguiente formato: “Como <tipo de usuario>, necesito/quiero <una característica deseada> para <motivo por el que se la necesita>.” Observe los procesos actuales que siguen los usuarios para completar sus tareas. Describa esos procesos y verifíquelo con los usuarios. Como parte de esa verificación, pídales que le muestren los pasos de cada una de sus actividades e identifique quién realiza cada paso, y vea de qué manera se alinean con el borrador que usted realizó. Para finalizar, pídales a los usuarios representativos que revisen el borrador de los procesos documentados y le proporcionen retroalimentación.
  • Diseñe métodos para recabar la retroalimentación y aportes de los usuarios durante el ciclo de vida del producto. Cuando identifique a usuarios para que se involucren en su proyecto, compruebe que esté incluyendo a usuarios de varios entornos y niveles de experiencia tecnológica diferentes, y busque a participantes de poblaciones tradicionalmente marginadas. Compruebe cómo encajan esos usuarios con los arquetipos de los usuarios que usted desarrolló y determine si es necesario modificar los arquetipos o si en su grupo hacen falta usuarios. Planifique cómo creará un entorno en el que los usuarios se sientan cómodos para proporcionar retroalimentación, tomando en cuenta las barreras culturales que pueden influir sobre la predisposición de los usuarios a proporcionar retroalimentación.
    • Cuando sea posible, forme un grupo asesor que represente a los usuarios (UAG, por sus siglas en inglés). El UAG da voz a los usuarios objetivo durante el ciclo de vida del proyecto, particularmente durante las pruebas y el monitoreo. Los usuarios participan en los procesos de planificación y toma de decisiones en una etapa más temprana y en un nivel más estratégico. En un sentido amplio, el UAG podría considerarse un grupo de trabajo técnico (TWG, por sus siglas en inglés); en particular, podrían darse los mismos pasos en falso que los que podrían surgir en la configuración de un TWG. Desarrolle la capacidad para que su UAG revise los diseños, articule las opiniones y elija entre las opciones.
    • Si un UAG no fuera realista, identifique a un grupo representativo de usuarios. Por ejemplo, podría ser imposible reunir a un UAG o podría no tener sentido hacerlo con un equipo de proyecto pequeño.
    • Fije las expectativas con los usuarios y las partes interesadas a los que involucre en su proyecto. Muchas comunidades forman parte de iniciativas tempranas, pero no se involucrarán más adelante por diversas razones, tales como recortes presupuestarios o problemas regionales. Hágale saber a sus usuarios si esta iniciativa podría no seguir adelante o si es posible que no les pidan participar en futuras etapas. También debe proporcionar a los usuarios una manera de dejar de participar si necesitan hacerlo en etapas posteriores.

Consejos y Recursos

Diseño y Desarrollo

Durante esta etapa, continúe co-creando su herramienta junto con los usuarios para asegurarse de que sea funcional y satisfaga las necesidades de los usuarios. Verifique que usted entiende las necesidades y el contexto de los usuarios, e identifique los cambios en el ecosistema. Antes de realizar el lanzamiento completo de su herramienta, haga un plan para continuar involucrando a usuarios en las pruebas de utilidad y usabilidad, e identifique los cambios que puedan ser necesarios.
  • Desarrolle colaborativamente un documento de visión definiendo las metas para la herramienta, las cuales marcarán la dirección y orientarán al equipo. Este documento debe reflejar el objetivo general de su herramienta y le servirá de estrategia. La visión debe ser verificada con usuarios reales. Responda las siguientes preguntas claves:
    • ¿Cuál es el objetivo general de la herramienta digital?
    • ¿Para quién es (arquetipos de usuarios)?
    • ¿Qué necesidades de los usuarios aborda?
    • ¿Cuál es la solución?
    • ¿Qué valor aporta?
    • ¿Qué tiene de exclusivo o nuevo?
    • ¿Cómo sabremos que tiene éxito?
  • Ponga a prueba el diseño y la herramienta con los usuarios y el UAG si existe uno configurado. El tamaño de su grupo de pruebas variará dependiendo del alcance de su proyecto, el presupuesto y el número de arquetipos de usuarios; empero, en todos los casos deberá incluir a las poblaciones marginadas. La realización temprana de pruebas y de forma periódica le permitirá verificar si lo que desarrolló funciona para satisfacer las necesidades de los usuarios e identificar dónde sigue habiendo lagunas. Asegúrese de que quienes participen en las pruebas representen a sus usuarios objetivo y ponga a prueba la herramienta en un entorno representativo de la realidad del usuario promedio. Cuando realice pruebas con los usuarios, verifique que los escenarios de usuarios sean los que identificó con ellos. Las diferentes etapas de pruebas específicas para los usuarios que deberían completarse antes del lanzamiento son las siguientes:
    • Prueba del prototipo y piloto del diseño técnico mediante el uso de wireframes o simulaciones. Pida a los usuarios objetivo que utilicen la simulación mientras usted observa, escucha y toma notas.
    • Una vez que tenga un primer prototipo que funcione, siéntese con un grupo pequeño de usuarios objetivo y solicíteles que utilicen la herramienta mientras usted vuelve a observar, escuchar y tomar notas. A medida que usted amplíe las pruebas para incluir a más usuarios, comunique claramente los problemas como, por ejemplo, si alguna función aún no funciona bien, la necesidad de mostrarse considerados respecto del tiempo de los usuarios, o si los datos reales aún no están disponibles, por lo que los usuarios solo podrán usar datos de prueba.
    • Realice una prueba beta de la herramienta o del sistema con un grupo más grande para confirmar si está preparado para un lanzamiento más amplio.
    • Puede incluir a usuarios en sesiones bug bash, en las que se reúne a un amplio grupo de participantes de las pruebas para tratar de usar el sistema de diferentes maneras con el fin de encontrar la mayor cantidad de errores.

Consejos y Recursos

Lanzamiento e Implementación

Considere un despliegue por etapas con el fin de facilitar la obtención de una retroalimentación rápida de los usuarios y poder hacer mejoras de manera continua. Esto le permitirá hacer llegar la herramienta a las manos de los usuarios, incorporar la retroalimentación y hacer mejoras antes de presentar la herramienta a la comunidad más amplia. Incluso después del lanzamiento completo, busque oportunidades para continuar incorporando a los usuarios y esté preparado para hacer cambios en base a su retroalimentación. Cuanto más interactúen los usuarios con la herramienta, mejor podrán aplicarla a sus propias situaciones y más información tendrán sobre cómo puede modificarse para hacerla más útil.
  • Proporcione oportunidades de aprendizaje para ayudar activamente a los usuarios a adaptarse a los cambios que se introduzcan con la nueva herramienta. Las oportunidades de aprendizaje pueden incluir actividades organizadas, capacitaciones formales, sesiones de talleres de trabajo y eventos de aprendizaje comunitario. Los materiales impresos en idioma local pueden colocarse en un lugar donde los usuarios objetivo tengan fácil acceso a ellos.
  • Identifique a usuarios muy involucrados que demuestren tener aptitudes para la herramienta e incentívelos a convertirse en sus promotores. Prepárelos para capacitar a otras personas y ayude a que se conviertan en copropietarios de la herramienta.
  • Elabore oportunidades periódicas para que los usuarios y partes interesadas proporcionen retroalimentación, por ejemplo, a través de reuniones, mensajes de texto o de una línea telefónica dedicada a recibir retroalimentación. Cuando obtenga la retroalimentación, confirme su recepción aun cuando no vaya a ser incorporada.
  • Actualice su herramienta de manera reiterada en función de la retroalimentación de los usuarios. Una vez que haya efectuado el lanzamiento de su herramienta, continúe evaluando qué podría mejorarse y qué cambios podrían hacerse para mejorar la experiencia del usuario. A medida que refine o cree nuevas características, involucre a sus usuarios para que proporcionen retroalimentación y participen de las pruebas.
  • Utilice a los miembros del UAG para que faciliten la implementación y actúen como promotores de la herramienta. Solicíteles que participen en distintos foros e intercambios de aprendizaje.

Consejos y Recursos

Transversalidad: Monitoreo y Evaluación (M&E)

Incorporar el monitoreo y la evaluación en todas las etapas del ciclo de vida del proyecto le proporcionará a usted información útil sobre la manera que la herramienta afecta a los usuarios y a las partes interesadas, si se la está utilizando y si conduce a los resultados que usted desea. En base en esa información, usted podrá identificar oportunidades para mejorar la herramienta y conseguir un mayor impacto. En las etapas previas, usted realizó pruebas para determinar si la herramienta funcionaba; ahora, usted estará evaluando si la herramienta ayuda a lograr los resultados programáticos.
  • Comience con un entendimiento común del propósito de la iniciativa. Defina los criterios de éxito con sus usuarios, así como un objetivo de alto nivel y los resultados deseados.
  • Utilice un proceso participativo para identificar los indicadores de desempeño, como el uso y la adopción. Para medir el progreso orientado a su objetivo y al logro de los resultados, usted tiene que definir sus indicadores. Solicíteles a sus usuarios que le ayuden a definir la manera en la que se medirá el progreso y con respecto a qué objetivos, y asegúrese de evaluarlos en relación con distintos tipos de usuarios.
  • Comparta sus hallazgos y los datos con los usuarios y con la comunidad de desarrollo digital más amplia. Sea abierto con respecto a lo que ha logrado la herramienta y en qué aspectos no ha logrado alcanzar los resultados deseados, de modo tal que la comunidad más amplia pueda aprovechar de lo que usted aprendió. Solicíteles a los usuarios que comenten sobre los hallazgos y ayude a encontrar explicación del motivo por el cual se obtuvieron o no se obtuvieron los resultados.
  • Modifique la iniciativa en base a la evidencia. Aunque habrá utilizando en el transcurso del ciclo de vida del proyecto los datos obtenidos con el monitoreo y la retroalimentación de los usuarios, la evaluación final brinda otra oportunidad para utilizar los datos a fin de introducir las mejoras que pueden ser necesarias antes de que pueda aumentarse la escala de una iniciativa. Además de considerar los datos y la evidencia que usted y su equipo recolectaron, preste atención a lo que los demás están aprendiendo en su contexto o sector y que pueda proporcionar información sobre mejoras en su próxima fase de diseño o ronda de implementaciones. Las prácticas de desarrollo digital cambian rápidamente y es esencial que reevalúe sus supuestos sobre el ecosistema.
  • Evalúe el desarrollo de capacidad y demás actividades que ayudan a la adopción y el uso de la herramienta o del sistema. Monitoree los resultados de actividades tales como la capacitación, la promoción y la movilización de la comunidad durante la iniciativa. El hecho de no obtener los resultados deseados en realidad podría deberse a factores tales como la concientización y la participación de la comunidad, y no a problemas de la herramienta o del sistema en sí.

Consejos y Recursos