Concevoir avec l’utilisateur

Pour qu’un projet numérique réussisse, il doit être ancré dans la compréhension des caractéristiques, des besoins et des problématiques de l’utilisateur. La conception centrée sur l’utilisateur – aussi appelée conception centrée sur l’humain ou pensant à l’humain – commence par faire la connaissance des gens pour lesquels vous concevez, et ce à travers la conversation, l’observation et la co-création. Les informations rassemblées au cours de ces interactions mènent à élaborer, tester et repenser des outils jusqu’à ce qu’ils répondent effectivement aux besoins des utilisateurs. En concevant avec les utilisateurs et non pour eux, vous pouvez élaborer des outils numériques pour mieux vous adapter au contexte, à la culture, aux comportements et aux attentes spécifiques des gens qui interagiront directement avec la technologie.
« Concevoir ensemble » signifie être partenaire des utilisateurs tout au long du cycle de vie du projet, en co-créant des solutions et en recueillant et incorporant continuellement les retours d’expérience des utilisateurs.

Explorez ce principe en: Principes fondamentaux Cycle de vie du projet Ressources mentionnées

Principes fondamentaux

  • Incorporez de multiples types d’utilisateurs et d’intervenants lors de chaque phase du cycle de vie du projet pour répondre aux besoins exposés et revoir la conception. Dans ces pages, « utilisateurs » désigne les personnes interagissant directement avec l’outil ou le système, et « intervenants » les personnes qui seront touchées par l’outil ou le système ou qui lui montreront un intérêt, comme par exemple les gens dont on collecte les données personnelles, les représentants officiels des gouvernements ou les chercheurs amenés à étudier les données collectées.
  • Concevez des outils qui améliorent les processus actuels des utilisateurs et leur font gagner du temps, en utilisant moins de ressources et en améliorant la qualité.
  • Développez des outils appropriés au contexte tel qu’il est défini par les priorités et les besoins des utilisateurs, en prenant en compte l’écosystème et en acceptant que les outils numériques ne seront pas toujours les plus adéquats.
  •  Développez l’outil de manière progressive et itérative, en ayant en tête des objectifs et une finalité clairs.
  • Veillez à ce que la conception soit sensible et attentive aux besoins des gens traditionnellement mal desservis.
  • Incluez un processus itératif permettant d’incorporer une boucle de rétroaction et d’adapter l’outil après les tests initiaux et le lancement.
  • Restez ouvert lors de la définition des attentes et laissez les gens libres d’y participer ou non.

Cycle de vie du projet

Les recommandations, conseils et ressources suivants ont été élaborés par la communauté de développement numérique pour vous donner des options pour appliquer ce Principe durant chaque phase du cycle de vie du projet. Ce guide n’a pas la prétention d’être exhaustif mais plutôt de suggérer des actions que vous pouvez mener de manière à appliquer ce Principe à votre travail. Si vous avez d’autres conseils, ressources ou commentaires à ajouter, veuillez s’il vous plaît les partager avec la communauté sur le Forum des Principes numériques.
Analysez & planifiez Concevez & Développez Déployez & Implémentez Transversale : Suivi & Évaluation

Analysez & planifiez

Concevoir un projet réussi implique d’identifier d’abord les besoins des utilisateurs. Durant la phase « Analysez & planifiez », vous prenez connaissance des priorités, des motivations et des problématiques des utilisateurs. L’adoption de la technologie par l’utilisateur est l’un des obstacles les plus importants à la réussite et à la durabilité d’un projet. Il est fondamental, de ce fait, de comprendre les niveaux de confort à l’égard des différentes technologies. Les utilisateurs peuvent vous aider à déterminer si un outil numérique a du sens dans leur situation – il est possible que non – et s’il pourrait répondre à leurs besoins profonds ; les utilisateurs peuvent également identifier les technologies existantes qu’ils utilisent déjà et dont vous pouvez tirer profit.
  • Consacrez suffisamment de temps pour travailler avec les utilisateurs. Incluez du temps pour analyser et planifier avec les utilisateurs ainsi que de nombreuses opportunités de rassembler et d’incorporer les retours d’expérience durant la phase de déploiement et d’implémentation.
  • Déterminez combien de semaines ou de mois seront nécessaires pour chaque phase en vous fondant sur la complexité de votre projet ou de votre environnement, et prenez en compte cette durée dans votre plan de travail.
  • Comprenez le contexte. Prenez connaissance de l’écosystème dans lequel l’outil va être déployé, ce qui inclut les gens, les réseaux, les cultures, le paysage technologique, les données issues de la recherche, la politique et le marché. Cette compréhension vous aidera à répondre à des questions concernant les infrastructures existantes, savoir s’il existe un accès à internet ou un pouvoir dans lequel on peut avoir confiance, ou s’il y a des forces exercées par le marché ou des politiques gouvernementales en place pour soutenir cet usage de la technologie.
  • Connaissez vos utilisateurs et identifiez les intervenants. Identifiez et observez les différents types d’utilisateurs de manière à commencer à développer une compréhension de leurs motivations et de leurs expériences quotidiennes.
  • Créez des personas d’utilisateurs. Développez des personas d’utilisateurs qui incluent les noms, les photos, les caractéristiques démographiques et les motivations. Les personas aident à comprendre les utilisateurs et à en parler, spécialement pour les membres de l’équipe qui ne sont pas basés dans le pays où est développé le projet.
  • Identifiez des processus opérationnels pour apprendre quel travail font les utilisateurs. Un processus opérationnel est un ensemble d’activités et de tâches regroupées pour accomplir un objectif ou produire quelque chose ayant une valeur pour un individu, un responsable ou une organisation. Identifier les processus d’affaires vous aidera à mieux comprendre vos utilisateurs cibles et à concevoir un outil qui réponde davantage à leurs besoins.
  • Développez et validez des scénarios utilisateurs. En utilisant les renseignements obtenus grâce aux personas d’utilisateurs et aux processus opérationnels, créez des récits utilisateurs pour décrire simplement et clairement qui sont vos utilisateurs, alors que les scénarios identifient quels sont leurs besoins. Ces récits décrivent des éléments ou des critères depuis la perspective d’un utilisateur et sont écrits typiquement sous le format suivant : En tant que <utilisateur type>, je veux/j’ai besoin de <élément désiré> pour que <pourquoi c’est nécessaire>. Observez les processus courants que les utilisateurs opèrent pour accomplir leurs tâches. Schématisez ces processus et validez-les avec les utilisateurs. Un aspect de cette validation consiste à leur demander de vous montrer les étapes de chacune de leurs activités et à identifier qui réalise chaque étape. Voyez comment cela coïncide avec ce que vous avez ébauché. Pour finir, demandez aux utilisateurs représentatifs de réviser les ébauches des processus documentées et de vous faire leurs commentaires.
  • Développez des méthodes pour recueillir les retours d’expérience et les contributions des utilisateurs tout au long du cycle de vie du projet. Lorsque vous identifiez des utilisateurs qui pourraient participer, vérifiez que vous incluez des utilisateurs d’environnements et avec des niveaux d’expérience de la technologie variés et cherchez des participants au sein des populations traditionnellement mal desservies.
  • Vérifiez si ces utilisateurs coïncident avec les personas d’utilisateurs que vous avez développées et déterminez si ces personas ont besoin d’une actualisation ou si votre groupe laisserait certains utilisateurs de côté. Planifiez comment vous allez créer un environnement dans lequel les utilisateurs seront à l’aise pour vous adresser des retours d’expérience, en prenant en compte les barrières culturelles qui pourraient affecter le souhait des utilisateurs de fournir des retours d’expérience.
    • Formez, lorsque c’est possible, un groupe consultatif d’utilisateurs (en anglais UAG) représentatif. L’UAG donne une voix aux utilisateurs cibles tout au long du cycle de vie du projet, particulièrement pendant la période de tests et d’observation. Les utilisateurs sont impliqués dans les processus de planification et de prise de décision à un stade plus précoce et à un niveau plus stratégique. Dans un sens large, un UAG pourrait être considéré comme un groupe de travail technique (GTT) ; dans ce cas particulier, les erreurs communes commises lors de la création d’un GTT s’appliqueraient. Construisez la capacité de votre UAG à réviser des conceptions, à émettre des opinions et à faire des choix.
    • Si la mise en place d’un UAG n’est pas réaliste, identifiez un groupe d’utilisateurs représentatif. Par exemple, il pourrait être impossible de convoquer un UAG ou cela pourrait ne pas avoir de sens dans le cadre d’un projet doté d’une équipe réduite.
    • Fixez des attentes aux utilisateurs et aux acteurs que vous impliquez. Bien des communautés sont impliquées dans les initiatives initiales mais ne le seront plus ensuite pour des raisons variées, par exemple des coupes budgétaires ou des problèmes régionaux. Faites savoir à vos utilisateurs que ce projet pourrait ne pas aller plus loin ou qu’ils pourraient ne pas être amenés à participer à des phases ultérieures. Vous devriez également donner aux utilisateurs la possibilité de ne plus participer, si tel est leur souhait, lors des phases ultérieures.

Conseils & Ressources

Concevez & Développez

Durant cette phase, continuez de co-créer votre outil avec les utilisateurs pour vous assurer qu’il soit fonctionnel et qu’il réponde à leurs besoins. Validez votre compréhension des besoins de votre utilisateur et du contexte qui est le sien, et identifiez tout changement dans l’écosystème. Avant de déployer complètement votre outil, faites un plan pour continuer d’inciter les utilisateurs à tester son utilité et son ergonomie et à identifier tout changement qui se révélerait nécessaire.  
  • Développez en collaboration un document de vision exposant dans ses grandes lignes les objectifs de l’outil. Ce document donnera des lignes directrices à l’équipe et lui servira de guide. Il devrait présenter l’objectif global de votre outil et vous servir de stratégie. La vision devrait être validée avec les utilisateurs actuels.
    • Répondez à ces questions clefs :
    • Quel est l’objectif global de l’outil numérique ?
    • À qui est-il destiné (personas d’utilisateurs) ?
    • À quels besoins de l’utilisateur répond-il ?
    • Quelle est la solution ?
    • Quelle valeur apporte-t-il ?
    • En quoi est-il nouveau ou unique ?
    • Comment saurons-nous s’il est réussi ?
 
  • Testez à la fois la conception et l’outil avec les utilisateurs et l’UAG (s’il a été mis en place). La taille de votre groupe d’essai variera en fonction de l’étendue de votre projet, de votre budget et du nombre de personas d’utilisateurs, mais le groupe devrait toujours inclure des populations mal desservies. Tester précocement et souvent vous permettra de valider si ce que vous avez développé répond aux besoins des utilisateurs et d’identifier s’il y a encore des écarts. Assurez-vous que vos testeurs représentent vos utilisateurs ciblés et testez l’outil dans un environnement représentatif de la réalité de l’utilisateur moyen. Lorsque vous testez avec des utilisateurs, validez les scénarios d’utilisateurs que vous avez identifiés avec eux. Ci-dessous sont exposées les différentes étapes d’essai spécifiques aux utilisateurs qui devraient être réalisées avant le déploiement :
    • Élaborez un prototype et faites un test pilote de la conception technique en utilisant des maquettes ou des simulations. Demandez aux utilisateurs cibles d’utiliser la simulation alors que vous regardez, écoutez et prenez des notes.
    • Une fois que vous avez un premier prototype en fonctionnement, asseyez-vous avec un petit groupe d’utilisateurs cibles et demandez-leur d’utiliser l’outil pendant que de nouveau vous regardez, écoutez et prenez des notes. Lorsque vous étendez le test pour inclure plus d’utilisateurs, communiquez clairement les problèmes comme par exemple le fait que certaines fonctionnalités ne soient pas encore utilisables, afin d’être sensible au temps des utilisateurs, ou le fait que les données réelles ne soient pas encore disponibles de sorte que les utilisateurs ne pourront utiliser que les données tests.
    • Bêta testez l’outil ou le système avec un groupe plus étendu pour confirmer qu’il est prêt pour un plus ample déploiement.
    • Vous pourriez inclure des utilisateurs dans des bug bash sessions – où un large groupe de testeurs est rassemblé pour essayer d’utiliser le système de différentes manières afin de trouver plus d’erreurs.

Conseils & Ressources

Déployez & Implémentez

Envisagez un lancement par étapes afin de faciliter la réception rapide de retours d’expérience de la part des utilisateurs et d’être en mesure de procéder à des améliorations continuelles. Ceci vous permettra de mettre l’outil entre les mains des utilisateurs, d’incorporer les retours et d’apporter des améliorations avant de diffuser l’outil auprès d’une communauté élargie. Même après le déploiement complet, cherchez des opportunités de continuer à impliquer les utilisateurs et soyez prêts à faire des changements fondés sur leurs retours d’expérience. Plus les utilisateurs interagissent avec l’outil, plus ils seront en mesure de l’appliquer à leur propre situation et plus ils auront d’idées concernant la manière dont il pourrait être modifié pour être plus utile.
  • Fournissez des opportunités d’apprentissage pour aider activement les utilisateurs à s’adapter aux changements engendrés par le nouvel outil. Ces opportunités d’apprentissage pourraient inclure des activités hébergées, des formations formelles, des sessions d’ateliers et des événements destinés à la formation de la communauté. De la littérature en langue locale peut être imprimée et placée là où elle serait facilement accessible aux utilisateurs cibles.
  • Identifiez des utilisateurs très engagés qui démontrent une aptitude dans l’utilisation de l’outil et encouragez-les à en devenir des champions. Préparez-les à former les autres et aidez-les à être co-possesseurs de l’outil.
  • Créez des opportunités régulières pour les utilisateurs et les intervenants de fournir un retour d’expérience à travers des réunions, des messages écrits ou par appel téléphonique. Lorsque vous collectez un retour, accusez-en réception même s’il n’est pas amené à être incorporé.
  • Actualisez votre outil en vous fondant de manière répétée sur les retours des utilisateurs. Une fois que votre outil est déployé, continuez d’évaluer ce qui pourrait être amélioré et quels changements pourraient faire progresser l’expérience de l’utilisateur.
  • Appuyez-vous sur des membres de l’UAG pour faciliter l’implémentation et pour agir comme des avocats de l’outil. Demandez-leur de participer à différents forums et échanges à visée de formation.

Conseils & Ressources

Transversale : Suivi & Évaluation

Incorporer un contrôle et une évaluation à chaque phase du cycle de vie du projet vous procure une information utile sur la manière dont les utilisateurs et les intervenants sont touchés par l’outil, s’il est utilisé et s’il est arrivé aux résultats que vous attendiez. Sur la base de ces informations, vous pouvez identifier des opportunités d’améliorer l’outil en vue de produire un impact plus important. Lors des phases antérieures, vous testiez pour déterminer si l’outil fonctionnait ; désormais, vous analysez s’il permet d’atteindre des résultats programmés.
  • Commencez par établir une compréhension partagée de l’objectif du projet. Définissez avec vos utilisateurs à quoi ressemble le succès, en incluant un objectif de haut niveau et des résultats attendus.
  • Utilisez un processus participatif pour identifier les indicateurs de performance, comme l’utilisation et l’adoption. Pour mesurer les progrès vers votre objectif et l’atteinte de vos résultats, il est nécessaire que vous définissiez ces indicateurs. Demandez à vos utilisateurs de vous aider à définir comment mesurer les progrès et selon quelles cibles, et assurez-vous de le faire pour différents types d’utilisateurs.
  • Partagez vos conclusions et vos données avec les utilisateurs et plus largement avec la communauté de développement numérique. Restez ouverts concernant les réussites de l’outil et ce qui est resté en deçà des résultats attendus de façon à ce que la communauté au sens large puisse bénéficier de ce que vous avez appris. Demandez aux utilisateurs de commenter ces conclusions et d’aider à expliquer pourquoi les résultats ont été ou non obtenus.
  • Modifiez le projet en vous fondant sur ces indices. Même si vous avez utilisé le contrôle des données et les retours de la part des utilisateurs tout au long du cycle de vie du projet, l’évaluation finale fournit une autre opportunité d’utiliser ces données pour procéder à des améliorations, ce qui pourrait être nécessaire avant de mettre le projet à l’échelle. En plus de votre réflexion sur les données et les conclusions collectées par votre équipe et vous-même, prêtez attention à ce que les autres apprennent dans votre contexte ou secteur et qui pourrait apporter des améliorations lors de la prochaine étape de conception ou prochain cycle d’implémentations. Les pratiques de développement numérique changent rapidement et il est essentiel de réévaluer les hypothèses de votre écosystème.
  • Évaluez le renforcement des capacités et les autres activités qui aident à l’adoption et à l’utilisation de l’outil ou du système. Contrôlez les résultats des activités comme la formation, le marketing et la mobilisation de la communauté à travers le projet. Le fait de ne pas atteindre vos objectifs pourrait être dû à des facteurs comme la sensibilisation de la communauté et l’assimilation plus qu’à des problèmes liés à l’outil ou au systèmes actuels.

Conseils & Ressources

Ressources mentionnées

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